“Webank in linea”, Cerchio d’Oro dell’Innovazione Finanziaria #PremiERiconoscimenti

Ci sono due modi per vivere l’innovazione: percorrerla, seguendo la strada segnata da altri, oppure precorrerla, diventando protagonisti in prima persona del cambiamento investendo sul rinnovamento dei propri processi, al fine di coniugare l’evoluzione tecnologica con il miglioramento dei servizi offerti all’utenza. Webank ha deciso di intraprendere proprio la seconda strada, ed i risultati sembrano darle ragione, come confermato dall’importante riconoscimento “Cerchio d’Oro dell’Innovazione Finanziaria” conferitole nella categoria “Applicazione della tecnologia”, con il progetto “We@bank in linea”.

I “Cerchi d’oro” sono una prestigiosa manifestazione organizzata su base annua da AIFIn (Associazione Italiana Financial Innovation), giunta nel 2005 alla sua seconda edizione. Il premio ha  l’obiettivo di promuovere la cultura dell’innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario.

Nel corso degli ultimi anni le tecnologie di comunicazione hanno conosciuto uno sviluppo improvviso e per certi versi imprevedibile: dalla centralità della relazione fisica e dei canali “tradizionali” (telefono, posta ordinaria…) si è passati ad un ruolo sempre più importante rivestito dalle più moderne forme di contatto da remoto, mediate da dispositivi informatici (personal computer) o telefoni cellulari. Basti pensare alle e-mail o ai forum di discussione: canali che, fino a pochi anni fa, erano difficili persino da immaginare, ma che oggi rappresentano una realtà imprescindibile nel valutare il panorama generale delle comunicazioni.

Le aziende non possono prescindere da un’analisi di questo contesto, che impatta naturalmente anche nei rapporti con i propri clienti: le strategie di CRM (Customer Relationship Management) si stanno evolvendo rapidamente, laddove la Rete riveste un ruolo sempre più centrale. “We@bank in linea” risponde esattamente a questa esigenza, offrendo ai clienti più “smart” un canale dedicato cui rivolgersi per la risoluzione di quei piccoli intoppi che dovessero sorgere nel corso dell’esperienza quotidiana di utilizzo della piattaforma, per reperire informazioni, o soltanto per chiedere supporto rispetto a prodotti e servizi. Oggi questi canali si sono notevolmente ampliati, offrendo al cliente un sistema di Social Customer Care ancora più efficace, grazie ai canali Facebook e Twitter, al sistema di web-chat e alle diverse forme di assistenza che Webank propone online. Anche la pluripremiata “La Banca che Vorrei”, la prima piattaforma di social banking italiana, va proprio in questa direzione: dal 2010, infatti, è attiva nel raccogliere, progettare e realizzare i suggerimenti e le esigenze dei propri clienti.

L’innovazione, dunque, che non è fine a se stessa, ma risulta propedeutica al miglioramento del servizio offerto al cliente, con l’obiettivo di consentire a questi di vivere la migliore delle esperienze possibili.